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电话客服沟通技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.电话客服开场时，首先要做的是（）

A.介绍产品B.确认对方身份C.说明来电目的

答案：B

2.当客户情绪激动时，客服应（）

A.据理力争B.先安抚情绪C.直接挂断

答案：B

3.以下哪种语速适合电话客服（）

A.快速B.适中C.慢速

答案：B

4.客服结束通话时，应该（）

A.直接挂电话B.询问客户是否还有其他需求C.催促客户挂电话

答案：B

5.面对客户投诉，正确做法是（）

A.推卸责任B.积极倾听并记录C.指责客户

答案：B

6.电话客服说话声音应（）

A.有气无力B.洪亮激昂C.清晰温和

答案：C

7.为让客户清楚，客服语言应（）

A.复杂专业B.简洁易懂C.随意表述

答案：B

8.客户提出不合理要求，客服应（）

A.一口回绝B.委婉解释拒绝C.全部答应

答案：B

9.电话沟通中，要多使用（）

A.否定词B.专业术语C.礼貌用语

答案：C

10.客服需要了解客户需求，应多采用（）

A.封闭式问题B.开放式问题C.反问句

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.电话客服良好