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电话银行服务标准流程试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.电话银行开场时首先要？

A.介绍业务

B.自报家门

C.询问需求

D.道别

答案：B

2.客户提出模糊需求时，坐席应？

A.直接推荐产品

B.进一步追问

C.让客户自己想清楚

D.随意回答

答案：B

3.电话结束时应？

A.直接挂电话

B.等客户挂电话

C.礼貌道别并确认客户无其他需求

D.催促客户挂电话

答案：C

4.客户情绪激动时，坐席应？

A.与其争吵

B.保持冷静倾听

C.不理会

D.挂断电话

答案：B

5.坐席记录客户信息时要？

A.随意记录

B.只记录重要信息

C.准确完整记录

D.不记录

答案：C

6.电话银行服务语言要？

A.随意口语化

B.专业礼貌规范

C.用方言

D.语速极快

答案：B

7.客户询问无法立即解答的问题，坐席应？

A.不懂装懂回答

B.让客户等待

C.记录问题并承诺回复时间

D.拒绝回答

答案：C

8.开场时询问客户称呼合适的是？

A.“你叫什么？”

B.“请问怎么称呼您？”

C.“喂，报上名来”

D.“你是谁”

答案：B

9.坐席转接电话时要？

A.直接转接

B.告知客户转接原因和转接对象

C.不说话直接转接

D.让客户自己找

答案：B

10.客户投诉时坐席第一步要？

A.辩解

B.安抚情绪

C.推卸责任

D.直接处理

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.