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2026年客户服务(客户投诉应对)试题及答案

1.单选题（每题1分，共20分）

1.1客户投诉的首要处理原则是

A.立即赔偿

B.先内部定责再回复客户

C.先安抚情绪再解决问题

D.记录完整后升级

答案：C

1.2“LAST”模型中“L”代表

A.Listen

B.Learn

C.Limit

D.Link

答案：A

1.3下列哪项不属于《ISO10002:2018》对投诉定义的核心要素

A.表达不满

B.期望获得回应

C.必须书面提交

D.与组织产品相关

答案：C

1.4客户情绪曲线中“峰值”出现后的最佳干预时机是

A.峰值前30秒

B.峰值同步

C.峰值后2分钟

D.峰值下降沿

答案：D

1.5使用“三明治”沟通法时，中间层应放置

A.感谢

B.道歉

C.解决方案

D.共情话术

答案：C

1.6若客户要求“十倍赔偿”，客服第一步应

A.直接拒绝

B.依据《民法典》第584条说明可预见损失规则

C.转交法务

D.立即升级主管

答案：B

1.7重复投诉率计算公式为

A.重复投诉量÷当期投诉总量×100%

B.重复投诉量÷已关闭投诉量×100%

C.重复投诉量÷上年投诉总量×100%

D.重复投诉量÷已解决投诉量×100%

答案：A

1.8下列哪项最能降低“二次投诉”概率

A.24小时内首次回复

B.关闭工