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2025年银行网点服务规范与礼仪手册

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于中国境内所有银行网点，包括但不限于营业网点、自助银行、智能柜台、远程银行等所有服务渠道。本手册适用于银行从业人员，包括柜员、客户经理、客服人员、培训师等所有与客户接触的岗位。

本手册适用于2025年1月1日起实施的《银行服务规范》《银行业从业人员职业行为规范》《商业银行服务管理办法》等相关法律法规及行业标准。本手册适用于客户在银行网点进行开户、存取款、转账、理财、贷款等各类金融服务活动时的服务规范与礼仪要求。本手册适用于银行在服务过程中，对客户进行服务前、服务中、服务后的全过程管理，确保服务流程标准化