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2025年旅客服务与行李处理规范手册

第1章旅客服务规范

1.1旅客基本服务要求

旅客服务应遵循“以人为本、服务至上”的原则，确保旅客在购票、候车、乘车、行李托运、退改签等全过程中的权益得到保障。根据《民航旅客运输服务规范》（民航局2023年修订版），旅客服务应满足基本服务需求，包括但不限于信息提供、设施使用、安全保障等。旅客服务应采用标准化流程，确保服务一致性。根据《民航旅客服务标准》（GB/T35778-2020），服务流程应涵盖旅客服务前、中、后的全过程，包括服务前的预检、服务中的操作、服务后的反馈等环节。

旅客服务应配备足够的服务人员，确保在高峰时段及特殊时期的服务能力。根据《民航旅客运输服务规范》（民航局2023年修订版），各机场应根据客流量、航班密度等因素，合理配置服务人员，确保服务效率与服务质量。旅客服务应遵循“首问负责制”，即旅客在首次接触服务人员时，应由该人员负责后续服务。根据《民航旅客服务规范》（民航局2023年修订版），服务人员应主动询问旅客需求，提供准确信息，并在必要时引导旅客到相应服务窗口或岗位。旅客服务应注重服务礼仪，包括礼貌用语、规范着装、仪容整洁等。根据《民航旅客服务规范》（民航局2023年修订版），服务人员应使用标准服务用语，如“您好、请、谢谢、再见”等，保持良好的职业形象。

旅客服务应确保信息准确、及时、全面。根据《民航旅客