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2025年电力服务规范与客户满意度手册

第1章电力服务规范概述

1.1电力服务基本准则

电力服务是保障社会正常运行的重要基础，其核心目标是提供安全、可靠、经济、高效的电力供应。根据《电力法》及《电力服务规范》（GB/T31911-2015），电力服务应遵循“安全第一、服务至上、客户为本、持续改进”的基本原则。电力服务的基本准则包括：服务规范、流程标准、信息管理、投诉处理等，确保电力供应的稳定性和服务质量的持续提升。

电力服务的基本准则要求电力企业建立完善的管理制度，明确服务责任分工，确保服务流程的标准化和规范化。电力服务的基本准则强调服务人员的职业素养和专业能力，要求员工具备