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2026年客服人员考试题及答案

一、单项选择题（每题1分，共30分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内）

1.客户来电投诉商品破损，客服首先应（）。

A.立即承诺赔偿

B.记录破损照片并致歉

C.转交上级处理

D.挂断电话等待回拨

答案：B

2.根据《消费者权益保护法》，网络购物“七日无理由退货”的起算日为（）。

A.下单日

B.付款日

C.签收次日

D.物流显示签收日

答案：C

3.客服中心接通率行业标准一般要求≥（）。

A.70%

B.75%

C.80%

D.85%

答案：C

4.客户情绪激烈时，客服最恰当的回应是（）。

A.“请您冷静”

B.“我理解您的感受，我们一起解决”

C.“这是公司规定”

D.“我也没办法”

答案：B

5.下列哪项属于客服“软性技能”（）。

A.打字速度

B.产品知识

C.同理心

D.库存查询权限

答案：C

6.使用“FER”模型处理异议，其中“E”指（）。

A.Empathize（同理）

B.Explain（解释）

C.Evaluate（评估）

D.Escalate（升级）

答案：B

7.客服系统显示“SL=30s”，其含义为（）。

A.平均通话时长30秒

B.30秒内接通率

C.30秒内放弃率

D.30秒内首次响应率

答案：B

8.客户要求开具增值税