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汽车客运站服务质量规范实施手册

一、总则

为贯彻落实交通运输行业服务质量提升要求，规范汽车客运站服务行为，保障旅客出行权益，构建安全、便捷、温馨的服务环境，结合《汽车客运站服务规范》（JT/T200）及行业实际，制定本实施手册。本手册适用于本客运站全体服务岗位及全流程服务环节，涵盖购票、安检、候车、登乘、出站等核心场景，以及重点旅客服务、应急处置等延伸服务。全体工作人员须以“旅客需求为中心”，遵循“标准统一、细节优先、响应及时、持续优化”原则，确保服务质量可量化、可追溯、可提升。

二、服务流程规范

（一）购票服务

1.窗口购票：售票员须在旅客到达窗口1米范围内主动微笑问候（如