第九章（课件）- 《旅游服务礼仪第四版》同步教学（大连理工）.pptxVIP

旅游服务礼仪;;;;;任何国家都有自己的礼仪规范和交往原则，尊重他国礼仪文化是国际交往的基本原则。本案例中出现的问题首先是不应该劝酒，每个人偏爱的酒类不同，酒量大小不同，场合不同，需求各有差异，尤其是不能用国内的敬酒文化去应对并不完全熟悉的英国人。其二是过分劝酒干杯容易被英国人误会，他们认为这是对他们的不尊重，因而很容易中止合作。可见了解客源国文化包括饮食文化对深入合作意义非凡。;;;;;;;;马斯洛认为：人的需要总是由低级向高级发展的，高级需要总是以低级需要为条件的。只有当低级需要获得满足后，才有动力推动高级需要。低级需要可以通过外部条件获得满足，高级需要则需要通过内部条件获得满足，而且,越得到满足，就越有激励作用。根据人的需要可以预测人的动机和态度。马斯洛的需要层次理论可以解释客人在饭店消费时需要多样性的特点。;(1)生理需要：是人最基本的需要。

(2)安全需要：主要表现在对生命安全、财产安全、心理安全方面。

(3)社交需要：也称归属和爱的需要。

(4)尊重需要：是一种个体要求被尊重，有名誉、地位等方面的需要。

(5)自我实现需要：是指最大限度地发挥人的潜能以达到自我设定的目标的需要。

上述五种需要可以解释客人在饭店的各种行为和心理，也可以为我们提供解决客人投诉的依据。客人在饭店内需要和满足之间的矛盾是客人投诉的根本原因。;20××年×月×