项目五 饭店服务概述（课件）-《旅游服务礼仪》同步教学（大连理工大学出版社）.pptxVIP

;;;;“微笑服务”是评价服务态度最基本的标准。许多世界著名的饭店集团,如喜来登、希尔顿、假日饭店等都将其列为治店的根本。微笑有着丰富的内涵,也是善意的表现,更是友情的标志、成功的桥梁,具有相当强烈的正面感染力。服务工作中,谁善于发出真切而自然的微笑,谁就会自然拉近与顾客的距离,成就与荣誉就属于他。;;;;;;“金钥匙”一词来源于法文Concierge，原指公寓或饭店的守门人，负责迎送顾客和掌管客房钥匙。随着现代饭店业的发展，它已经成为提供全方位“一条龙服务”的岗位，国内通常译为礼宾服务、委托办理服务等。

“国际金钥匙组织”是一个国际性的饭店服务专业性组织，1929年在法国成立。1999年2月于广州正式成立中国饭店金钥匙组织，中国由此成为国际金钥匙组织第31个成员国团体会员，它同时还是中国旅游饭店协会的一个专业委员会。;万能的金钥匙已经成为世界知名品牌，毫不夸张地说，一个饭店拥有金钥匙相当于为其增加了一颗星。饭店的现代化市场竞争过程从初始的价格之争上升到较高的质量之争，最终达到文化之争。而饭店的文化，则是欧洲的传统文化、美国的制度文化和亚洲的人情文化的融合，金钥匙是其最好的融合方式与体现。;;;;;;有一个旅行团前来中国旅游，接待处委派一名经验丰富的李女士作为主要地陪人员。团内有一位78岁的美国老人，她主要是受邀前来参加短期汉语班学习和旅游的。初次见面李女士非