酒店服务心理学.ppt

;

学习服务心理学，了解和掌握客人对酒店服务的心理需求，能针对性地提供宾客所需要的产品。

;

服务定义

服务是劳动直接形式创造使用价值，满足人们需要的一种劳动方式。服务是一种以物质条件为凭借，以活动本身为主要消费对象，是社会发展和人类生活用品的一种特殊劳动。饭店服务是饭店从业人员为满足宾客的住宿、餐饮、社交、购物等需求而进行的一系列行为。

;礼貌礼节

礼貌礼节是以一定的形式，通过信息传输，向对方表示尊重、谦逊、友好等态度的一种方式；要求服务人员具有端庄的仪表仪容，文雅的语言谈吐、得体的行为举止。

职业道德

饭店服务过程中许多服务是否到位实际上取决员工的良心和责任感。

;;;;

为满足客人的需求，研究在对客服务中客人心理活动规律的科学。;

掌握顾客的心理是做好服务的基础。

有利于饭店服务水平的提高。

饭店服务心理学史是研究营销策略的基础。;

客人心理

服务过程心理

员工心理

;

美国心理学家马斯洛把人的需要分为五个基本层次：生理需要、安全需要、社会需要、受尊重需要和自我实现需要。;道德、创造力、问题解决能力、接受现实能力;

生理需要是人的最基本需要。当一个人饥饿时，便会产生生理上的紧张感，这种紧张感就会驱使他去寻找食物。一旦他感到很饥饿，这种紧张程度及与之相应的动机就会强烈到使他置其它的需要于