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住院客户信任培养访谈方案

一、访谈方案制定原则

（一）目标明确。以提升住院客户信任度为直接目的，通过系统性访谈构建客户信任模型，具体目标包括客户满意度提升20%、投诉率下降15%、复购率提高10%，方案制定需围绕此核心指标展开。

1.访谈对象筛选标准

（1）新入院客户：首日入住3-5天客户，需在72小时内完成初步访谈。

（2）长期住院客户：住院超过14天且病情稳定的客户，每月至少访谈1次。

（3）术后康复客户：完成手术7-30天客户，需在术后第10天完成首次访谈。

（二）方法科学。采用结构化访谈与半结构化访谈相结合方式，访谈时长控制在15-20分钟，具体流程包括：

1.准备阶段：提前3天获取客户病历摘要，准备标准化访谈提纲。

2.执行阶段：由经过培训的护理部主任或主管护师执行，全程录音并做笔记。

3.分析阶段：次日完成访谈记录整理，3个工作日内完成初步分析。

二、访谈内容体系构建

（一）基础信息采集。采集内容包括：

1.基本信息：年龄、性别、职业、文化程度等。

2.住院情况：入院原因、治疗周期、当前用药情况。

3.服务感知：对入院流程、医护服务、环境设施的主观评价。

（二）核心需求挖掘。围绕以下维度展开：

1.医疗技术：对主治医生专业能力、手术方案合理性的认知。

2.服务态度：对医护人员沟通方式、服务温度的评价。

3.环境体验：对病房设施、公共区域舒适度的感受。

（三）问题反馈机制