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零售店经营管理与顾客满意度提升手册

第1章顾客洞察与需求分析

1.1顾客画像构建与数据收集

企业需利用CRM（客户关系管理）系统或手持终端设备，每日记录进店顾客的年龄、性别、衣着风格、携带物品数量及停留时长等基础字段数据，构建动态更新的“基础顾客档案”。针对高价值顾客，实施“RFM模型”（最近一次消费、消费频率、消费金额）进行分层，将顾客划分为“高潜、潜客、流失、沉睡”四类，并标记其历史购买品类偏好，为后续画像细化提供依据。

引入“人种特征分析”，通过观察顾客在货架前的驻足时间长短、触摸商品的频率以及视线停留区域，结合性别、年龄等属性，绘制出包含心理侧写（如价格敏感度、品牌忠