19顾客满意度测量控制程序.docVIP

文件名称

顾客满意测量控制程序

版本

A/0

页码

PAGE2OF4

文件编号

QP/19

生效日期

201

目的

了解顾客对本公司提供的产品和服务的满意程度，关注顾客需求信息及提供完善的服务，并作为对质量管理体系业绩的一种测量，和对产品实现过程表现的评估。

适用范围

2.1适用于对外部直接或间接使用本公司产品所有顾客的满意度测量。

2.2适用于对内部的顾客（如工序间、管理者与被管理者间、服务与被服务者间）的满意度测量。

2.3适用于对制造过程表现的评估和体系业绩的测量。

3.职责

3.1销售部负责外部顾客满意度的调查、测评及统计分析，并提交总经理和管理评审。

3.2总经办负责内部顾客满意度的调查、测评和统计分析，并提交总经理和管理评审。

3.3总经理负责对顾客满意度测量结果的评审和持续改进要求的提出。

3.4相关部门负责顾客调查或顾客抱怨的问题的解决及纠正与预防措施的实施。

4.程序

4.1确定目标

每年末的管理评审会议对当年外部及内部顾客满意度统计报告评审后，结合公司经营策略、市场需求，顾客满意度现状，由销售部和总经办分别提出下年度顾客满意度目标，经总经理批准，形成新年度的质量目标值。

4.2外部顾客满意度测量

4.2.1满意度测量方式及计算方法：经营部对交付准时率、产品交付质量批次合格率、服务满意度（包括态度、速度、