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食堂承包投诉处理专项服务协议

甲方（食堂承包方）：______

统一社会信用代码：______

地址：______

乙方（食堂投诉处理专项服务提供方）：______

统一社会信用代码：______

地址：______

鉴于甲方系合法运营的食堂承包主体，需规范处理运营中的各类投诉以保障服务质量及合法权益，乙方具备餐饮行业投诉处理专业能力及相关服务资质，双方经平等协商，达成如下协议：

一、服务内容

乙方为甲方提供食堂承包运营期间的投诉处理专项服务，具体包括：

1.投诉分类梳理：按食品安全（食材变质、操作不规范等）、服务质量（出餐速度、员工态度等）、卫生状况（就餐环境、餐具消毒等）、价格合规（明码标价、收费不合理等）四类登记；

2.事实核实调查：现场核查操作流程、调取监控（甲方配合提供）、询问相关人员（投诉人同意时）；

3.整改方案制定：协助明确整改责任人、完成时限及验证标准；

4.跟踪验证闭环：确认整改落实，形成处理闭环；

5.数据分析优化：每月提交《月度投诉处理分析报告》，提出运营建议；

6.应急响应支持：食品安全突发投诉1小时内启动响应，协助暂停风险环节并配合监管调查（如需）。

二、双方权利义务

（一）甲方权利义务

1.权利：要求乙方按约服务；对整改方案提修改意见；查阅处理资料及报告；乙方违约时追责。

2.义务：投诉发生24小时内提交完整信息（时间、地点、问题、证据、投诉人联系方式