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民航客舱服务与应急预案手册

第一章客舱服务基础规范

1.1通用服务礼仪与态度规范

在起飞前30分钟，乘务长应组织全机机组人员开展“安全与礼仪”晨会，明确今日航班机型特点（如窄体机或宽体机）及特殊机型（如A350或B787）的礼仪要求，强调“微笑服务”是民航服务的起点，任何微小的疏忽都可能导致旅客产生不安全感。乘务员在接到旅客登机牌后，需按照“先礼后兵”的原则，使用标准问候语“您好，欢迎乘坐航空”，并主动询问旅客姓名及座位号，若发现旅客携带大件行李，应在登机口引导其快速通过安检通道，体现人文关怀。

在客舱内上下客时，必须严格执行“双人成组”制度，严禁单人操作，上下客速