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空中乘务员服务规范与礼仪手册（执行版）

第1章总则与职业素养

1.1职业道德与职业操守

乘务员需牢固树立“人民航空为人民”的服务意识，将旅客安全视为生命至上，时刻牢记“安全第一、服务至上”的航空核心价值观，在任何情况下都不能因个人情绪或利益而破坏团队和谐。严格遵守《中华人民共和国公务员法》及民航局相关职业规范，坚持廉洁从业，严禁利用职务之便索取或收受旅客财物，严禁在航班上接受任何形式的宴请、礼品或娱乐活动，做到公私分明、清正廉洁。

秉持“诚信为本”的职业精神，如实告知旅客航班延误、取消或转机的真实原因及补偿政策，不隐瞒、不欺骗，以真诚的态度化解旅客焦虑，建立互信的服务关系。恪守