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施工企业提供服务的机制保障,应急预案模板

一、施工企业提供服务的机制保障

（一）组织架构保障

建立集团-区域公司-项目-班组四级分层服务管理架构，明确各级权责，实现服务全覆盖：

1.集团层面：设立客户服务委员会，由集团分管经营的副总经理担任主任，成员包括经营部、质安部、技术部、法务部、客服部、品牌部负责人，统筹全集团施工服务的制度制定、重大服务诉求协调、服务质量考核、品牌维护等工作，每季度召开一次全集团服务质量复盘会，梳理问题、优化机制。

2.区域公司层面：设立专职客户服务部，按区域内项目合同总额每5亿元配置3名专职客服管理人员，最低配置不少于2人，负责区域内项目的服务管控、日常诉求督办、满意度统计上报。

3.项目层面：设立项目服务管控小组，由项目经理担任组长，专职客服专员任副组长，成员包括项目技术负责人、施工员、质检员、安全员，具体落实各项服务标准，处置日常诉求，对接甲方、监理及相关方。人员配置明确为：合同额5000万元以下的项目配置1名兼职客服专员，5000万元-1亿元的项目配置1名专职客服专员，1亿元以上的项目配置2名专职客服专员，专人专岗，职责明确。

4.班组层面：每个作业班组设置1名兼职服务联络员，负责收集一线施工问题，对接甲方现场代表，及时传递需求信息。

（二）制度流程保障

建立标准化、闭环化的服务管理制度，明确流程标准，实现服务可追溯、可管控：

1.首接负责