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旅客服务与安全手册

第1章旅客服务与安全手册

1.1服务礼仪与态度标准

建立“宾客至上”的服务意识，要求员工在接触旅客前进行30秒标准化问候，主动询问“您好，请问需要协助办理什么业务？”，确保问候语包含“您好”、“请”、“谢谢”等礼貌用语，杜绝“随便”、“不用”等不耐烦词汇。严格执行“微笑服务”与眼神交流规范，规定员工在服务全程必须保持自然微笑，并遵循“5秒内”原则，即旅客开口询问时，员工需在5秒内给予眼神接触，传递出真诚与专注。

实施“三声服务”制度，即在旅客登车前、登车过程中、登车后分别进行三次主动问候，每次问候必须结合具体业务场景（如“您现在可以上车了”、“请系好