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民航旅客服务与行李托运手册（执行版）

第1章旅客服务与接待礼仪

1.1航班始发前的旅客接待

乘务长需提前30分钟到达登机口，核对航班时刻表、旅客名单及特殊旅客信息，确认机舱门开启时间，并记录旅客姓名、座位号及特殊需求（如轮椅、婴儿车等），建立“一人一档”的接待台账。乘务长应提前15分钟在机舱内开启广播，播放欢迎音乐，通报航班信息、登机程序及安全须知，同时通过电子屏或手持终端向旅客展示欢迎卡，营造温馨有序的登机氛围。

乘务长需检查客舱温度、湿度及氧气浓度，确保环境适宜；对需要协助携带大件行李的旅客，提前在门边放置行李架或引导至指定区域，避免旅客在拥挤中发生碰撞。乘务长应主动问候每位旅客，使用标准服务用语（如“您好，欢迎乘坐航空公司航班”），观察旅客情绪状态，对面色苍白、焦虑或语言不通的旅客给予眼神安抚或肢体接触示意。乘务长需确认旅客已正确系好安全带、系好肩带并扣好胸带，对未系好带子的旅客立即上前协助，重点检查儿童安全带是否扣紧，确保旅客具备基本的安全意识。

乘务长应检查客舱门开启状态及应急设备位置，确保旅客能够清晰看到逃生通道指示牌，并引导旅客有序排队，防止因秩序混乱导致旅客拥挤推搡。

1.2候机厅内的旅客引导与服务

地勤人员应遵循“先远后近、先上后下”的原则引导旅客，将旅客引导至远离登机口的区域，并协助旅客将大件行李移至走廊边，避免旅客在拥挤中行