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航空客运与地面服务手册

第1章航空客运与地面服务手册

1.1通用服务礼仪要求

站姿与体态管理：进入客舱前，旅客应双脚并拢、臀部下沉，双手自然交叠于腹前呈45度”位置，保持脊柱挺直，展现专业自信；若需协助旅客，应双手托举行李箱，避免单手托举或抱在胸前，确保服务动作平稳有力。眼神交流与微笑礼仪：面对旅客时，应第一时间注视对方双眼（距离15-20厘米），保持眼神接触2-3秒后自然移开，同时嘴角上扬露齿微笑，传递友好与接纳的信号，严禁低头看手机或看窗外。

问候语标准化规范：在旅客上下机口、登机口或到达出口时，必须使用标准问候语，如“您好，请出示您的登机牌”或“欢迎乘坐航空”，严禁使用方言、俚语或随意的“哎”、“哈”等无意义词汇。声音控制与音量管理：服务声音需介于正常交谈与大声喧哗之间，音量适中，避免刺耳或过于沉闷；在嘈杂环境中，需刻意压低嗓音，确保旅客能清晰听到指令，同时避免使用“请”、“谢谢”等高频虚词造成的听觉疲劳。手部动作与物体处理：双手应始终用于服务操作（如递送物品、引导旅客），严禁单手挥舞、用衣物遮挡面部或双手交叉抱臂；处理旅客行李时，应采用“双手递送”或“一手提、一手扶”的方式，严禁单手托举重物。

面部表情与肢体语言：面部表情需随服务情境自然变化，如微笑表示欢迎、点头表示理解、摇头表示拒绝，严禁在旅客面前摆弄头发、抖腿、转笔或做出夸张的肢体动作