《酒店客户关系管理》课件——[1.1]酒店市场的变化.pptxVIP

酒店客户关系管理

——从会员系统到数据驱动

从会员到积分和VIP从客评到质量和满意度

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五星级酒店贵还是中档酒店贵？

•喜来登VS亚朵

•建国饭店VS如家精选

•建国饭店VS如家neo

奢华酒店和五星酒店的区别？仅仅是装修么？

•当竞争加剧，位置、建筑、装修甚至服

务已经不是关键要素，客户群体、市场营销才是核心原因，最终形成品牌。

但是，当丽思卡尔顿、文华东方遇见嘉佩乐、宝格丽、艾迪逊

•霍斯特·舒尔茨（HorstSchulze)

•1984-2006年，丽思卡尔顿联合创始人、总裁兼首席运营官，打造世界奢华酒店的奇迹。

•2002年创办嘉佩乐酒店，塑造奢华酒店的新标杆。

•世界各地的消费者在购买任何商品时都有三个根本的期待，从来没有改变过：产品无缺陷、及时性以及尊重，尊重的意思是：客户的忠诚度不是由产品决定，而是由企业和顾客之间的关系来决定的。

•当史蒂夫·乔布斯决定开设苹果专卖店时，他专程拜访舒尔茨，请教服务的门道。最终，那些门店被叫做“苹果体验

店”，核心任务并非推销产品，而是解答疑问、引导用户探索产品价值，传递品牌精神，培养用户的认同感与归属感。

舒尔茨的观点——客户关系决定品牌价值

客户关系管理成为酒店类专业的核心专业课

•酒店产业正在进入在“以客户为中心”的新