《酒店客户关系管理》课件——[1.3]客户生命周期与终身价值.pptxVIP

酒店客户关系管理

——从会员系统到数据驱动;任务3客户生命周期与终身价值;导入任务：从“客户永远都是对的”到客户价值判断;客户价值面前人人平等的;阅读以上案例并思考：;一、客户生命周期概念;表1-3不同客户周期的酒店策略;二、客户生命周期运营管理;1.潜在客户阶段;2.新会员阶段;3.忠诚会员阶段;4.沉睡和流失会员;三、客户终身价值理念;行业案例：同样的投诉，不同的处理;1.客户终身价值(CLV,customer?lifetime?value);商场会员体系与停车权益;忠诚计划与客户终身价值;2.行业链接——客户保持率与客户价值;行业应用：复购率和推荐率;虚拟仿真应用——新时代，酒店集团总裁的选择;行业案例：留住1个高价值客户还是10个普通客户？;行业案例：留住1个高价值客户还是10个普通客户？;3.社交客户(social?customers)与客户推荐价值;综合评价客户的现金价值和推荐价值;四、总结：以客户为中心时代酒店经营策略的变化;实践演练;随堂测练;随堂测练