《酒店客户关系管理》课件——[1.2]酒店的客户满意与客户忠诚.pptxVIP

酒店客户关系管理

——从会员系统到数据驱动;任务2、酒店的客户满意与客户忠诚;导入任务：酒店VIP入住服务流程;接触点和关键时刻;一、服务接触与接触点;2.首次接触与总体印象;综合印象;3.服务接触的结构与设计;行业链接：接触点、首问责任制与信息技术;二、关键时刻;;根据“峰终定律”，以下环节最适合作为酒店服务“峰值”的是（）

A、入住时

B、退房时

C、用早餐时

D、在泳池游泳时

E、准备入睡时;你们酒店服务的“峰”在哪里？;VIP欢迎果盘和点心（山东大厦）;某国际集团高等级会员布置;行业标杆——万豪钴金（Cobalt）与凯悦礼遇卡CC;三、客户忠诚与客户拥护;四、从关键时刻到客户满意度和忠诚度;尽管叫满意度调查，但包含几个“忠诚度”问题;五、总结;实践演练;随堂测练