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民航服务规范与应急处置手册

第1章总则与职责分工

1.1适用范围与基本原则

本手册适用于中华人民共和国境内所有民航空港、机场、航空公司及地面保障单位的突发事件应急处置工作，涵盖航空器起飞、降落、滑行、停放、加油、维修、装卸货、旅客上下机以及机场运行控制等全过程中可能发生的各类事故和危险事件。应急处置遵循“预防为主、平战结合、科学高效、统一指挥”的原则，坚持“生命至上、安全第一”的核心理念，确保在突发状况下最大限度减少人员伤亡和财产损失，同时保障航空器安全、旅客安全及机场整体运行秩序。

适用范围涵盖从航班计划阶段（如航班取消、改期）到运营结束阶段（如航班延误、备降、返航）的完整时间轴，以及运行控制室、塔台、机务、空管、地面保障、旅客服务、安保等所有涉及民航运行的岗位。基本原则要求应急处置必须依据国家相关法律法规（如《中华人民共和国突发事件应对法》）及行业规范（如《民用航空器事故调查规则》）进行，严禁瞒报、谎报或迟报，所有应急处置行动必须经过现场指挥员的授权方可实施。基本原则强调“分级响应”，根据事件的性质、规模、影响范围以及严重程度，将突发事件划分为特别重大、重大、较大和一般四级，不同级别对应不同的响应等级、处置力量和报告时限，确保资源精准投放。

基本原则要求“信息共享”，各相关部门、各机场、各航空公司之间必须通过统一的通信网络和信息系统（如民航运行监控中心）实时共享信息，打