北大版客户关系管理第二章关系营销理论课件.pptVIP

第2章关系营销理论

;;案例：马狮百货集团的关系营销;;;（1）围绕“满足顾客真正需要”建立企业与顾客的稳固关系;;此外，马狮采用“不问因由”的退款政策，只要顾客对货品感到不满意，不管什么原因都可以退换或退款。这样做的目的是要让顾客觉得从马狮购买的货品都是可以信赖的，而且对其物有所值不抱有丝毫的怀疑。

由于马狮把握住顾客的真正需要，并定下满足顾客需要的严格标准，且又能切实实现这些标准，自然受到顾客青睐，不知不觉中就形成了与顾客的长期信任关系，保持企业长久的良好业绩。;（2）从“同谋共事”出发建立企业与供应商的合作关系;;（3）以“真心关怀”为内容建立企业与员工的良好关系;;思考：;2.1关系营销理论的产生与发展;在传统的市场营销理论中，企业外部环境是被当作“不可知因素”来对待的，其暗含的假设是，当企业在国??市场营销中面临各种贸易壁垒和舆论障碍时，就只得听天由命，无所作为。

菲利普.科特勒认为传统的4P组合策略，在贸易保护主义盛行的今天不足以打开封闭的市场。要打开封闭的市场，企业除了需要运用产品、价格、分销及促销四大营销策略外，还必须有效运用政治权力和公共关系这两种营销工具。这种策略思想称为大市场营销。;;;;关系营销概念直接来自“大市场营销”思想，同时，它的产生和发展也大量得益于对其他科学理论（如系统论、协同学的役使原理和传播学的交换理论等）的借鉴、对传统营销理念的