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旅行社投诉闭环处理与服务追溯制度

第一章总则

第一条制定目的

为规范旅行社投诉处理流程，保障旅游者和旅行社的合法权益，建立“受理—调查—处理—反馈—回访—归档”的全流程投诉闭环机制，同时实现旅游服务全环节可追溯、责任可追究，提升服务质量，依据《中华人民共和国旅游法》《旅游投诉处理办法》（2026年版）《旅游服务规范》等相关法律法规及行业标准，结合本旅行社实际，制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于本旅行社所有旅游产品（含国内游、出境游、入境游、定制游等）的旅游者投诉处理，以及旅游服务全流程（从咨询报名、合同签订、行程执行到售后回访）的服务追溯管理，涵盖旅行社各部门、各岗位工作人员及合作供应商（导游、酒店、交通、景区等）。

第三条核心原则

1.合法合规原则：严格遵循相关法律法规，依法处理投诉，规范追溯流程，确保每一步操作符合行业监管要求；

2.闭环高效原则：投诉处理做到有始有终，明确各环节时限、责任主体，确保投诉及时受理、快速处置、有效反馈、全程留痕；

3.可追溯原则：服务全环节留存完整记录，实现“谁服务、谁负责，谁经手、谁留痕”，确保问题可追溯、责任可界定；

4.持续改进原则：以投诉处理和服务追溯为抓手，分析问题根源，优化服务流程，防范同类问题重复发生；

5.客户至上原则：尊重旅游者合理诉求，耐心沟通、积极协调，最大限度保障旅游者合法权益，提升客户满