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物业管理与业主权益保护手册（执行版）

第1章总则与责任界定

1.1物业管理服务性质与基本原则

物业管理本质是“服务”而非“管理”，其核心在于通过专业化手段提升居住品质，而非单纯管控。依据《民法典》第九百三十七条，业主委员会代表业主选聘物业服务企业，物业服务企业应遵循“依法合规、服务至上、公开透明”的原则，将服务重心从“管人”转向“管物”与“管心”。本章节明确界定“物业管理”的法律属性，强调其具有公共性、专业性和契约性。物业服务企业需建立标准化作业流程（SOP），确保服务行为可追溯、可量化，杜绝“人治”色彩，确保每一项服务动作都有据可依、有章可循。

基本原则中，首要原则是“业主自治