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客房服务与质量管理手册（执行版）

第1章客房服务基础规范

1.1服务礼仪与职业操守

在接触客户前，必须严格执行“三查”制度，即查仪容仪表是否整洁、查精神状态是否饱满、查工作证件是否齐全，确保以最佳形象迎接每一位宾客，杜绝着装随意或精神萎靡现象。遵循“微笑服务”原则，无论面对何种客人，必须保持标准的服务微笑，眼神接触自然，语气亲切平和，严禁出现冷漠、敷衍或带有个人情绪化的交流态度。

严格执行“八步问候法”，在入住、退房及日常巡房时，必须使用“您好，欢迎光临/打扰了，请问您稍等，我为您办理入住/办理退房”的标准话术，并主动询问客人需求。掌握“三声服务”规范，即客人敲门时回应一声