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航空运输服务与客户关系管理手册

第1章

1.1总则与适用范围

航空运输服务的全生命周期管理遵循“以客户为中心”的核心原则，旨在通过标准化的流程提升旅客体验。本手册适用于所有在航空承运人（Carrier）运营下的客票销售、行李处理、航班时刻预订及售后支持环节，确保从旅客购票到离境的全程服务一致性。适用范围涵盖国内及国际航空运输中的所有旅客，无论其国籍、常住地或临时入境状态，均受本手册中关于航班延误补偿、紧急医疗协助及贵宾室权益管理的通用条款约束。

本手册旨在为一线地勤人员、地服经理及客户服务代表提供统一的操作指南，确保在面对突发状况时，所有员工能依据相同的标准快速响应，消除因人员差异导致的