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乘务员服务规范与应急处置手册（执行版）

第1章

1.1乘务员日常行为规范与礼仪

着装规范方面，乘务员必须严格执行“三紧”标准，即衬衫领口扣至第一粒扣、裤子裤装扣至大腿中部、领带/围巾系至颈部，严禁出现衣领外露、裤脚拖地或鞋子外露的情况。所有制服服装必须保持整洁、平整，无褶皱、无污渍，皮鞋需保持光亮洁净，鞋面不得有灰尘，严禁穿着拖鞋、凉鞋、运动鞋或带有明显图案的休闲鞋上岗。仪容仪表要求保持“三净”状态：面部无油光、无异味，头发梳理整齐，发尾不过肩，不佩戴夸张饰品；牙齿洁白，无口臭，口气清新；指甲修剪整齐，长度不超过指尖1.5厘米，指甲油颜色统一且透明，严禁涂有色指甲油。

站姿礼仪规定为“三直一平”，即头要正、肩要平、脚要平，双脚与肩同宽，脚尖微开30度，重心均匀分布，双手自然下垂或轻握于腹前，展现挺拔精神面貌。坐姿要求“三靠一坐”，即背部紧贴椅背、双手自然交叠置于大腿或膝头、双腿自然分开，严禁跷二郎腿、双腿交叉或双手抱头，保持身体姿态端正。手部动作规范严禁抱头、插兜、抖腿或双手插口袋，行走时步伐稳健，严禁奔跑，严禁在公共区域大声喧哗或发出非必要的声响。

上下车服务流程中，乘务员需提前3分钟到达指定位置，确认车门开启状态，使用标准手势示意旅客，严禁在列车运行中随意招手，上下车时保持微笑，主动引导旅客有序通过，严禁推搡旅客或大声呵斥。

1.2乘务员日常行为