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2025年物业管理条例与投诉处理手册

第1章总则

1.1定义与适用范围

物业管理条例中的“物业管理”是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。本条例适用于依法取得不动产权证书的住宅、商业、办公、工业及综合用地等各类物业区域，无论该物业是否已交付使用，只要处于实际管理状态即受本条例约束。

物业服务企业作为合同相对方，必须严格按照条例及合同约定履行服务义务，不得超越授权范围擅自开展工程维修、安保巡逻或清洁消杀等经营性活动。业主委员会、业主大会及业主委员会成员在行使职权时，必须依据本条例及业主大会决议文件，不得以个人名义代表全体业主作出具有法律约束力的单方决定。本条例所称“投诉处理”，是指物业区域内居民、商户或访客向物业服务企业或业主委员会反映物业服务质量、设施损坏、管理违规等问题时，依法进行的受理、调查、核实及反馈的全过程。

所有业主及物业服务企业必须建立统一的投诉受理台账，实行“首问负责制”和“限时办结制”，确保从接到投诉到结案反馈的闭环管理，杜绝推诿扯皮现象。

1.2基本原则与立法目的

本条例坚持“依法管理、服务至上、业主自治、社会共治”十六字方针，旨在构建权责清晰、运行高效、回应及时的现代化物业管理治理体系。立法目的在于规范物