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2025年电力供应与客户服务规范手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册严格依据国家能源局发布的《电力供应与使用条例》及《供电营业规则》制定，旨在覆盖境内所有电压等级（10kV及以上至0.4kV及以下）的供电企业、电力用户及电力监管机构，确保市场交易、业务办理、故障抢修等全流程合规操作。对于“电力供应”，手册定义为从发电厂或变电站发出电能，经输电、配电网络传输至用户用电点的完整物理过程，包含电能质量、传输损耗及安全距离等核心要素。

对于“客户服务”，手册界定为供电企业为终端用户提供电能质量保障、用电流程指导、故障快速响应及用电咨询等全方位服务行为，重点涵盖“九项服务”中的供