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保险业务处理流程与客户服务手册（执行版）

第1章保险业务基础管理

1.1保险业务受理与合规初审

业务受理是保险业务全链条的起点，必须严格遵循“首问负责制”与“双人复核制”。当客户提交投保申请时，前台人员需立即在系统中录入基础信息，并同步向后台风控中心发送加密请求，确保数据在30秒内完成初步校验，任何异常信息（如年龄超过150岁、职业为“自由职业”且无具体收入来源）必须触发系统预警并自动拦截，严禁人工随意放宽。合规初审的核心在于识别“红线”行为，需依据《保险法》及公司《反洗钱与反欺诈管理办法》进行筛查。对于投保人身份核实，必须要求提供二代身份证正反面及人脸识别结果，系统自动比对公安数据库，若发现冒用他人身份或证件过期，系统应直接冻结该笔业务并《异常业务拦截报告》上报至合规部。

在合同条款审核环节，初审人员需重点检查投保单中是否存在“霸王条款”或诱导性文字。例如，若合同中出现“犹豫期结束后概不退还现金价值”且未附加明确免责说明，系统应自动标记该条款为“高风险”，要求销售人员必须逐字逐句向客户解释法律后果，并在系统中录入“客户确认签字”电子签名后方可进入下一环节。针对复杂险种（如重疾险、医疗险），初审需核实被保险人年龄、既往症及既往病史的真实性。系统需调用健康告知模板，要求客户既往症体检报告或医院诊断证明，若发现隐瞒病史（如将高血压误报为“一般情况”），系统应自动