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顾客用餐投诉处理试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.顾客投诉菜品有异物，首先应（）

A.与顾客争论

B.立即致歉

C.要求顾客拿出证据

D.不予理会

2.处理投诉时，服务人员的态度应该（）

A.强硬

B.冷漠

C.诚恳

D.不耐烦

3.顾客投诉上菜慢，合适的做法是（）

A.说厨房忙，没办法

B.给顾客适当补偿

C.让顾客再等等

D.不理会顾客

4.对于顾客的投诉，应在（）内做出响应。

A.1分钟

B.5分钟

C.10分钟

D.30分钟

5.顾客投诉服务态度不好，应（）

A.指责顾客太挑剔

B.对相关服务人员批评教育并向顾客道歉

C.不做处理

D.让顾客换个服务员

6.若顾客投诉菜品口味不佳，可（）

A.坚持菜品没问题

B.为顾客重新制作或更换菜品

C.让顾客自己解决

D.降低音量抱怨顾客难伺候

7.处理投诉时，倾听顾客意见要（）

A.随意打断

B.认真专注

C.心不在焉

D.边听边玩手机

8.顾客投诉餐厅环境嘈杂，应（）

A.说其他顾客也没意见

B.对顾客表示理解并采取改善措施

C.让顾客去别的餐厅

D.不做回应

9.当顾客情绪激动投诉时，服务人员应（）

A.与其争吵

B.保持冷静安抚顾客

C.转身离开

D.找借口离开