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患者体验量表

一、量表使用规范

1.适用范围

本量表适用于各级各类医疗机构开展门诊、住院、互联网诊疗场景下的患者体验测评，测评对象为18周岁及以上具备自主填答能力的成年患者，排除存在认知功能障碍、精神疾病、意识不清无法独立完成测评的对象。测评时间节点要求：门诊患者为本次就诊结束后24小时内，住院患者为出院后72小时内，互联网诊疗患者为服务完成后12小时内，确保患者对就医过程记忆清晰，降低回忆偏倚。

2.测评实施要求

测评可采用线上（医院微信公众号、官方APP、出院短信推送问卷、互联网医疗平台内置问卷）、线下（门诊出口纸质问卷、床旁匿名填答）两种方式，单份问卷填答预计用时5-8分钟，测评前需明确告知患者填答为匿名自愿，结果仅用于医疗服务质量改进，不影响后续诊疗待遇与服务，消除患者顾虑，提升填答真实性。

3.填答规则

所有条目采用Likert5级计分，患者根据自身实际感受选择对应选项，未经历的服务场景可勾选“不适用”，该类条目不纳入后续计分统计。

二、量表维度与正式条目

本量表共包含5个维度，44个正式条目，覆盖患者就医全流程体验，具体如下：

1.就诊准入体验维度（权重基准：全场景测评0.15），包含6个条目，覆盖预约、挂号、报到全入口环节：

条目1预约渠道的便捷性（操作难易度、可选渠道数量）

条目2预约就诊时段的精准性（实际叫号时间与预约时间的差值符合预期程度）

条目3就诊提