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患者体验评价量表

本为通用型成熟测量工具，适配二级以上公立医院、民营医疗机构、基层医疗卫生机构不同服务场景，覆盖门诊、急诊、住院三类核心就诊场景，共包含5个一级维度、22个二级维度、99个评价题项，采用Likert5级正向计分，经信效度检验符合社会学测量工具标准要求，可用于医疗机构服务质量改进、行业监管评价、患者体验监测等多种场景，具体内容如下：

一、评价维度与题项（百分制权重分配）

（一）一级维度1：就医前服务体验（满分权重15分）

本维度覆盖患者到达医疗机构前的全流程服务体验，包含4个二级维度：

1.二级维度1.1预约服务（权重4分，4个题项）

1.1.1可通过微信、公众号、电话、现场等多渠道预约，操作流程简单无卡顿，渠道覆盖完整

1.1.2预约页面清晰显示医生职称、出诊时间、剩余号量，无虚假放号、号源加价、私自留号情况

1.1.3支持随时改约、取消预约，无不合理扣费、限制改约次数等条款

1.1.4预约成功后会通过短信、APP推送等方式及时发送就诊时间、地点、注意事项提醒，无遗漏

2.二级维度1.2预咨询服务（权重3分，3个题项）

1.2.1拨打机构咨询电话或线上咨询时，10分钟内得到人工响应，无长时间排队等待、无人接听情况

1.2.2工作人员能够准确解答就诊科室选择、就诊要求、收费标准等问题，无模糊表述、错误引导

1.2.3支持线上初步问诊、报告解读咨