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乘务员服务规范与安全手册（执行版）

第1章乘务员仪容仪表与行为规范

1.1着装规范与个人仪态

乘务员上岗前必须严格执行“三色原则”，即上衣、裤子、鞋子颜色必须单一且为深色系，严禁佩戴任何彩色饰品或图案，确保在飞行及地面运行中视觉统一，便于机组识别。根据机型不同，标准制服需保持整洁无污渍，袖口必须收拢并扣好，领口需梳理平整，严禁露出衣物下摆或佩戴夸张项链，保持颈部线条利落。

头发管理是仪容仪表的核心，长发必须全部盘入发髻并佩戴专用发网，确保头发不遮挡面部视线，且发髻高度不超过耳尖，严禁佩戴假发或遮挡面部的头饰。面部妆容需遵循“淡妆上岗”标准，严禁浓妆艳抹，口红颜色不得超过橘红色，严禁佩戴假睫毛或夸张唇妆，确保在驾驶舱内清晰辨识五官表情。手部护理要求每日使用专用洗手液清洗双手，保持干燥清洁，严禁涂抹指甲油、护手霜或佩戴戒指、手表等饰品，保持手部皮肤光滑无屑。

仪容仪表检查需每日飞行前进行，对照《乘务员仪容仪表检查表》逐项核对，发现任何瑕疵（如头发松动、口香糖残留等）必须立即整改，不得带病上岗。

1.2言行举止与礼仪要求

在客舱内必须保持文明用语，严禁使用粗俗、不文明词汇，对旅客及机组人员说话时语气平和，避免使用命令式或指责性语言。与服务人员互动时，需主动微笑问好，使用标准的敬语（如“请”、“谢谢”、“对不起”），严禁大声喧哗或打断他人谈话，保持交谈时不倚靠座椅