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烟草投诉举报处理工作手册

第一章总则

第一节投诉举报受理范围

第二节投诉举报受理流程

第三节举报人信息保密规定

第四节举报人权利与义务

第二章投诉举报受理与调查

第一节投诉举报受理方式

第二节投诉举报信息收集与初步审查

第三节投诉举报调查程序

第四节调查资料的保存与管理

第三章投诉处理与结果反馈

第一节投诉处理流程

第二节举报处理结果的反馈机制

第三节投诉处理时限规定

第四节举报处理结果的公开与保密

第四章烟草产品质量与安全问题处理

第一节烟草产品质量问题处理流程

第二节烟草安全问题处理流程

第三节烟草产品不合格品处理

第四节烟草产品召回与处理机制

第五章烟草服务与消费者权益保护

第一节烟草服务投诉处理

第二节消费者权益保护措施

第三节烟草服务投诉处理时限

第四节烟草服务投诉的反馈机制

第六章烟草行业违规行为处理

第一节烟草行业违规行为认定

第二节违规行为处理流程

第三节违规行为的调查与处理

第四节违规行为的法律责任

第七章举报人信息管理与保护

第一节举报人信息管理规范

第二节举报人信息保密制度

第三节举报人信息变更与更新

第四节举报人信息的归档与销毁

第八章附则

第一