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空中乘务员应急处置与礼仪规范手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于所有航空承运人（航空公司）及其所属空中乘务员在执行航班运营、应对突发状况及日常服务中的行为规范。手册明确界定“空中乘务员”为持有相应等级（如乘务长、乘务员、副驾驶）并经过航空公司培训考核，具备独立或协同处置机上突发事件能力的专业人员。适用范围涵盖从预客舱准备到飞行结束后的全机服务全流程，包括航班正常、备降、颠簸、延误、旅客生病、机上事故及恐怖威胁等六种核心场景。

手册定义的“应急处置”是指乘务员依据《民用航空器驾驶员和飞行机组人员应急程序》及航空公司运行手册，在发现机上人员或设备异常时，立即启动标准化程序以保障旅客生命安全、维护航空器安全运行的紧急行动。“应急处置”与“日常服务”的界限在于：当出现非正常飞行参数（如高度、速度、燃油量异常）或旅客突发疾病、机上火警等需要立即中断当前程序以优先保障安全的情况时，即触发应急预案；反之，在航班正常运行期间提供的标准化服务则属于日常范畴。本手册中的“礼仪规范”特指在应急处置过程中，乘务员必须严格遵守的沟通语言、肢体动作及着装仪表标准，旨在通过专业、温暖、尊重的态度缓解旅客焦虑，配合机组完成救援工作，而非替代安全指令的执行。

所有乘务员在手册实施前必须完成“三基”训练（基础理论、基本技能、基本常识），并签署《应急处置与礼仪规范手册》承诺书，确保在紧急时刻能够