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患者投诉驱动服务优化案例分析试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.患者投诉的主要原因通常是（）

A.医院环境好B.服务态度差C.治疗效果佳

答案：B

2.处理患者投诉首先要做的是（）

A.辩解B.倾听C.推诿

答案：B

3.优化服务的第一步是（）

A.制定方案B.收集反馈C.直接改进

答案：B

4.患者投诉后，应在（）时间内给予初步回应。

A.1小时B.24小时C.一周

答案：B

5.服务优化中最关键的因素是（）

A.设备更新B.人员观念转变C.增加宣传

答案：B

6.为解决患者投诉问题，成立的专项小组核心成员不包括（）

A.医生B.后勤人员C.保安

答案：C

7.以下哪个不属于患者投诉的常见类型（）

A.收费问题B.交通便利C.等候时间长

答案：B

8.当患者投诉情绪激动时，工作人员应（）

A.针锋相对B.安抚情绪C.不予理会

答案：B

9.分析患者投诉原因时，错误的做法是（）

A.主观臆断B.多方调查C.数据统计

答案：A

10.服务优化方案实施后，需要（）

A.不再关注B.持续评估C.马上推翻

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）