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邮政服务规范与操作手册（执行版）

第1章总则与适用范围

1.1邮政服务规范总则

本规范依据《中华人民共和国邮政法》及国家邮政局相关行业标准制定，确立了邮政企业“人民邮政为人民”的服务宗旨，明确了邮政服务必须遵循的法治原则与社会责任，确保所有业务操作合法合规、安全有序。规范适用范围涵盖中国邮政集团及其各级分支机构（含网点）在城乡配送、快递寄递、邮政储蓄、电子邮政等全业务链条中的服务行为，包括业务受理、运输配送、末端投递及客户服务全流程。

服务目标设定为提升客户满意度至95%以上，确保“件件有回音、事事有落实”，并实现“件件有记录、件件可追溯”，构建标准化、透明化的现代邮政服务体系。所