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民航服务标准与顾客满意度提升手册

第一章总则与目标

第一节手册编制依据与适用范围

本手册的编制严格遵循《中华人民共和国民用航空法》、《公共航空旅客运输飞行标准》（民航局令2016号）以及国际民航组织（ICAO）发布的《国际航空运输服务》（Doc9978）核心规范，确保我国民航服务既符合国内法律法规要求，又具备国际竞争力。适用范围明确覆盖全行业所有承运人，包括国内航空公司、国际航空公司、货运航空公司及机场集团，其服务标准统一适用于国内航线、国际航线、中转航班及货运业务。

手册不仅适用于已运营的航班，同样包含新航线开通前的标准制定、航权变更时的标准调整以及特殊时期（如疫情、极端