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航空客运服务与旅客关系管理手册（执行版）

第1章总则

1.1编制目的与适用范围

本章节旨在明确《航空客运服务与旅客关系管理手册（执行版）》的制定背景，确立该手册作为航空公司内部标准化操作的核心地位，确保所有客运服务流程与旅客关系处理活动均依据统一标准执行。适用范围涵盖公司全机队所有执飞航班，包括国内干线、国际航线及特殊包机业务，同时包含地面服务、客舱服务、行李处理、运价计算、票务销售及投诉处理等全链条业务环节。

手册不仅适用于日常常规运营，也适用于应对突发公共卫生事件、极端天气导致的航班延误或取消等异常场景下的应急旅客关系管理，确保服务连续性。本手册是法务合规的基石，明确规定了手册中所有条款的法律效力，任何员工在执行手册规定时，均视为已签署具有法律约束力的劳动合同及内部服务协议。适用范围延伸至所有与航空客运相关的合作伙伴，包括地服公司、地面服务供应商、票务代理、安检机构及机场管理机构，形成统一的客舱服务生态圈。

手册的修订机制已建立，规定手册内容每两年进行一次全面审查更新，或当法律法规、公司战略或技术系统发生重大变化时，必须及时启动修订程序以确保时效性。

1.2基本原则与指导思想

坚持“以旅客为中心”的服务理念，将旅客的舒适度、安全性、隐私性及情感体验作为衡量服务质量的唯一核心指标，杜绝任何以牺牲旅客利益为代价的操作。贯彻“安全第一、服务至上”的指导思想，