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2025年航空服务与安全管理指南

第1章航空服务标准化建设

1.1全流程服务规范体系

建立7步服务闭环”操作手册，将旅客从登机牌领取到离店送机的全程划分为“接机引导、值机核验、安检配合、登机协助、行李交接、餐食服务、离店送机”七个核心节点。每个节点设定明确的动作标准（SOP）和响应时限，例如在“接机引导”环节，要求乘务长必须在航班起飞前15分钟抵达机场，并在到达后3分钟内完成旅客身份核验，确保旅客信息准确无误。推行“首问负责制”与“一次性告知单”制度，规定任何一线服务人员遇到旅客疑问或需要协助时，必须无条件接手并负责到底，直至问题解决。所有服务交接必须签署标准化交接单