航空运输服务与客户关系手册.docx

航空运输服务与客户关系手册

第1章航空运输服务概述

1.1服务定义与范围

航空运输服务是指承运人（航空公司）受旅客或货主委托，利用航空器在固定航线或约定航线上，提供从始发地到目的地的空间位移及全程保障服务的商业活动。该服务不仅包含飞机起飞、巡航和降落的基础飞行环节，更涵盖了旅客从值机、安检、登机到抵达后的行李托运、值机及提货的全流程体验。服务范围严格遵循国家民航局（CAAC）及国际民航组织（ICAO）的法规体系，涵盖国内干线航线、国际长途航线以及支线运输业务。对于国际航线，服务范围还延伸至包含国际中转、异地中转及特殊旅客（如轮椅、婴儿车）优先服务的复杂场景，确保服务边界清晰且符合国