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养老机构服务与管理规范手册

第1章总则

1.1总则

本手册依据《养老机构服务管理规范》（GB/T37794-2019）及国家养老服务相关法规编制，旨在明确养老机构的服务标准与管理要求，构建安全、健康、舒适的养老服务体系。手册确立了以“以人为本、安全第一、质量为本”为核心指导思想，强调机构必须将老年人的身心健康需求置于首位，严禁任何形式的虐待、歧视或忽视行为。

机构需建立完善的内部管理制度，确保所有服务流程标准化、程序化，通过定期内部审核与外部检查，持续改进服务质量，实现从“管理”向“服务”的转型。本手册适用于依法设立并持有《养老机构许可证》的民办非企业单位、事业单位及社会团体，涵盖其日常运营、人员配置、设施设备维护及突发事件应对等全生命周期管理。机构应设立专门的质控部门或指定专职人员，负责监督执行本手册条款，对违反规定的行为进行即时纠正、记录并上报主管部门，确保制度落地见效。

所有从业人员必须经过专业培训并持证上岗，定期接受复训与考核，持有有效健康证明，严禁无证上岗或擅自离岗，确保服务队伍的专业素养与道德底线。

1.2适用范围

本手册的适用范围覆盖养老机构的全方位服务链条，包括但不限于老年人入住登记、日常照护、医疗护理、康复训练、餐饮供应、居住安全、心理疏导及临终关怀等核心业务环节。无论是老年公寓、敬老院、护理院还是社区嵌入式养老服务中心，只要提供60周岁以上老年人