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航空物流操作流程与客户服务手册（执行版）

第1章总则与职责界定

1.1适用范围与定义

本手册定义“航空物流操作流程”为从订舱、货物接收、仓储管理、报关运输到交付签收的全链路作业规范，涵盖地面操作、航空运输及末端派送三个核心环节。“客户服务手册”作为执行版，旨在统一全公司客户服务标准，明确客户投诉处理时限、服务承诺指标及异常响应机制，确保所有员工行为标准化。

适用范围覆盖所有航空货运公司、机场货站及相关合作伙伴，包括国际干线运输、支线中转及国内货运代理业务，所有进入该流程的货物均受本规范约束。“执行版”版本号为V2.0，自2024年5月1日起正式生效，此前版本V1.5中