电力系统管理与客户服务手册.docx

电力系统管理与客户服务手册

第1章总则与基础规范

1.1手册适用范围与定义

本手册全面适用于国家电网公司下属各级供电公司、电力营销服务部门及客户服务人员在日常电力生产调度、电网运行维护、客户服务接待及故障抢修过程中的所有工作场景。手册涵盖从电力调度指令接收、变电站倒闸操作、线路检修作业到最终用户投诉处理的全流程标准化动作。在定义层面，“电力客户服务”特指供电企业为满足用户用电需求，提供安全、可靠、经济、优质、便捷用电服务的总体活动，包括用电咨询、故障报修、电费结算、用电检查及电力设施保护等。

“电力生产调度”是指在电网主网架稳定运行前提下，对发电厂、变电站及输电线路的发电、输电、变电、