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《客户服务与管理》试题及答案

一、单项选择题（每题1分，共20分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内）

1.在客户服务“关键时刻”理论中，决定客户满意度的首要因素是（）。

A.服务价格?B.服务接触点质量?C.品牌知名度?D.售后补偿额度

答案：B

2.某呼叫中心采用“一次解决率”作为KPI，其数学表达式为（）。

A.×100%?B.×100%

答案：A

3.客户生命周期管理中，贡献利润最高的阶段通常是（）。

A.考察期?B.形成期?C.稳定期?D.退化期

答案：C

4.下列哪一项不属于SERVQUAL模型的五个维度（）。

A.可靠性?B.响应性?C.价格性?D.保证性

答案：C

5.在客户投诉处理流程“LAST”技巧中，字母“S”代表（）。

A.道歉?B.同情?C.满足?D.感谢

答案：C

6.某电商公司用RFM模型筛选高价值客户，其中“M”指（）。

A.最近一次消费?B.消费频率?C.消费金额?D.消费动机

答案：C

7.客户期望管理中，“显性期望”与“隐性期望”的区别主要在于（）。

A.是否被客户明确表达?B.是否受法律约束?C.是否可被测量?D.是否随时间变化

答案：A

8.客户流失预警模型中，逻辑回归的因变量通常为（）。

A.消费金额?B.是否流失（0/1）?C.投诉次